网购退货，“后悔药”该怎么吃

电商行业普遍将商品‘完好’等同于不影响二次销售”， 国家工商总局消费者权益保护局局长杨红灿指出，有的销售者就规定原包装未拆封。“不拆封消费者怎么能知道是自己想要的产品呢？”杨红灿认为，消费者退货涉及的“商品完好”应当包括消费者为检查、试用商品而拆封的情况，只要不是因消费者的原因造成价值明显贬损的，均属于“商品完好”。
    事实上，包装完好和商品完好是两个概念。中国消费者协会法律与理论研究部主任陈剑认为，商品本身是完好的，商品附带的附件也是齐全的，这些应该是它的要件所在。至于包装是不是拆封了，不应该包含在其中。因此，拆包装不能叫“商品不完好”，也是符合“七日无理由退货”条件的。

    对此，商家也是一肚子苦水，有些退货确实导致商品无法二次销售，客观上对经济效益造成了影响。

    刘俊海建言商家要学着算大账。在他看来，大部分消费者是诚实守信的，购买后反悔的毕竟是小概率事件。电商虽然要承担退货带来的财产损失，但由此得到的正面市场份额的扩大将是几十倍甚至上百倍。消费者为什么要退货，商家需要从自身找原因。比如，宣传是否名不符实，商品质量是否可靠等，应减少消费者后悔的概率，而不是故意设置障碍不让消费者后悔。这不符合新《消法》的本意，也不利于企业自身的长远发展，

    处罚办法有望出台

    利好消息传来。

    7月10日，国家工商行政管理总局与中国消费者协会联合约谈阿里巴巴、京东商城等10家电商企业。

    约谈会上，国家工商行政管理总局与电商“约法三章”：除法定排除情形外，电商对于排除适用“七日无理由退货”的商品都要说明理由，并标注到每件具体的商品上；“商品完好”是指商品本身完好，为查验商品而拆开外包装的情况绝不能作为拒绝退货的理由；第三方交易平台经营者，要确保“七日无理由退货”规定在平台上所有角落都能得到落实，否则要依法依规承担责任。

    “消费者权益受到侵害后，公益诉讼可以作为一种救济的补充途径。”刘俊海介绍，新《消法》第四十七条引入了公益诉讼制度，建议法院尽快出台消费公益诉讼的司法解释，旗帜鲜明地保障消费者权益。

    “‘约法三章’是工商部门对电商行业贯彻落实‘七日无理由退货’规定的底线要求。” 杨红灿坦言。他同时透露，相关部门正在抓紧制定《侵害消费者权益行为处罚办法》，力求把“七日无理由退货”落到实处。

    对于即将出台的新办法，刘俊海提了三点建议。一是控制无理由退货范围，避免兜底条款被滥用。二是加大行政处罚力度，让商家明确拒绝消费者退货的后果是什么。同时建立失信企业黑名单制度，让诚信的企业脱颖而出，失信的企业被市场淘汰。三是增加诚实正义的元素，让商家和消费者享有同等话语权，这样才能真正保护消费者权益，打造成熟的网购环境。